Hogyan fejleszthető a biztosítási kárügyintézés folyamata? [Esettanulmány]

Január 3.-án összetörték az autómat. Először azt hittem, hogy 2020-ban a biztosítási ügyintézés egy gyors, és egyszerű folyamat, de menet közben rákellet jönnöm, hogy még egy ilyen egyszerűnek tűnő esetben is jó pár veszteséget lehet találni még egy nemzetközi multinál is.

Hogy néz ki a kárügyintézés folyamata?

Elöljáróban tisztázzuk, hogy nem sűrűn szenved az ember autó balesetet. A saját biztosítómnál a szívességi kárbejelentés pedig már évek óta megszűnt, ezért az én esetemben (de lehet, hogy ez más biztosítónál is így van) a balesetet okozó biztosítójánál kell mindent intézni.

Először is a helyszínen kitöltöttük a csak „kék-sárgának” csúfolt Baleseti bejelentő lapot a helyszínen, majd pedig a trélerezés és a bér autó átvétele után már otthon kitöltöttem a biztosító Online kárbejelentését (itt még 3 munkanapos kapcsolat felvételről volt szó). Rögtön ezután érkezett két automata tájékoztató levél az e-mail címemre egy biztosítótól (ráadásul olyan amiben benne van, hogy automata és ne válaszolj rá…) és egy kárszakértőtől.

Három munkanap után már folyamatosan hívogattam a biztosítót (4 hívás, összesen 43 perc zene hallgatás majd 4 perc beszélgetés) amikor tájékoztattak, hogy az ünnepek miatt 5 munkanap múlva fog keresni a kárszakértő. A bejelentéstől számított 5 munkanap múlva valóban keresett a kárszakértő, akkor jelezte, hogy ha nem én mutatom meg az autót akkor szükség lesz egy meghatalmazásra. Semmi gond, meghatalmazás weboldalról letölt, kinyomtat, elrohantam vele oda ahol az autó van.

A kár felmérése után a kárszakértőtől 2 levelet is kaptam, az egyikben az autó felmérésének a jegyzőkönyve volt a másikban pedig a hiányzó dokumentumok listája. És itt jön a cikk lényege! A balesettől számítva eltelt 6 nap és csak akkor tudtam meg, hogy még rengeteg dokumentumot le kell fotóznom, illetve a biztosító külön papír alapú Gépjármű bejelentőjét is ki kell még töltenem majd pedig elküldeni.

Megjegyzés: a 7.-ik napon szintén telefonos egyeztetés után sikerült megtudnom, hogy az autó nem lett gazdasági totálkáros, jelenleg még nem tudom, hogy mekkora összeget fog fizetni a biztosító és mekkora a javítási költség.

Frissítés:

Az elmúlt időszakban rengeteg dolog történt, összességében elmondható, hogy minden napokat vesz időbe a kapott információk pedig hiányosak.

9. nap – Megérkezik a kárszakértőtől az egyességi ajánlat. E-mailben elfogadom.
11. nap – Telefonálok a biztosítónak, hogy ellenőrizzék minden szükséges irat megérkezett e. ellenőrizték majd pedig jelezték az ügyintéző felé, hogy minden megvan és elfogadtam az ajánlatot is.
17. nap – Érdeklődő telefon a biztosító felé
18. nap – E-mailben tájékoztattak a kárigény elfogadásáról és a bérautó költségtérítésének feltételiről (ezt már korábban is jeleztem feléjük akkor miért nem történt meg a tájékoztatás?)
20. nap – Megérkezett a kártérítés az autóra
22. nap – Elkészült az autó, a szerződéseket és a számlákat (bérautó és 2x autómentes) elküldtem a biztosítónak e-mailben
31. nap – A bérautó számlát elfogadták, de csak 70%-ban térítik azt
32. nap – Megérkezett a bérautó költségtérítése, érdeklődő levelet küldök, hogy az autómentés-t mikor fogják megtéríteni
35. nap – Fuvarlevelet kérnek az autómentésről illetve szállításról

Azt hiszem itt van az a pont amikor feladom inkább és benyelem az autómentés 60e Ft-os költségét. Mindenesetre a bejegyzést igyekszem eljuttatni valahogy a megfelelő szintre a biztosítónál, hogy lássák milyen veszteségek vannak a belső folyamataikban.

Hol van itt a veszteség?

Tömören fogalmazva a Lean szerint minden olyan tevékenység amiért a vevő nem fizet az veszteség. Ezt viszont nem csak cégen belül lehet és kell is nézni, hanem a vevő szemszögéből is. Tehát ez alatt a hét alatt (az anyagi káron kívül természetesen) nekem is több olyan veszteségem volt. Lássuk tehát ezeket a mudákat!

Várakozás – 7 nap alatt tudtam meg, hogy még van papírmunkám, ez azért szörnyű mert az első automata levél erre vonatkozó információt nem tartalmazott, az ügyfélszolgálatos pedig nem is említett ilyet

Felesleges tevékenység – Közel 50 perc volt mire telefonon tudtam beszélni valakivel, igazából akkor is csak az derült ki, hogy 2 munkanappal többet számoljak a kárszakértőre való várásra, maga a hívás teljesen felesleges volt, az átadott információt e-mailben frissítésként is ki lehetett volna küldeni

Rossz kommunikáció – A rossz kommunikáció ebben az esetben utal a kiküldött automata e-mailre és a telefonos ügyfélszolgálatra is

Hiba, utómunka – Amikor először elküldtem a kért dokumentumokat azok nem mindegyike volt olvasható, ez bár a saját hibám teljesen véletlenül jöttem rá, amikor utólag megnéztem őket mert az egyikről kellet volna egy adat, tehát újra lefotóztam őket, ellenőriztem a minőséget és újra elküldtem őket e-mailben

Hogy lehetne ezen a kárügyintézési folyamaton javítani?

Bár már van lehetőség a „kék-sárga” baleseti bejelentő lapot telefonon is kitölteni, a talált információk alapján ebben az esetben az sem könnyítette volna meg a feladatomat hiszen ettől még a biztosító ugyan úgy bekéri a saját dokumentumait, igen ám, de nem mindegy, hogy hogy! Lássuk tehát a lehetőségeket:

  • Részletesebb tájékoztató e-mail ami tartalmazza mellékletként az összes kitöltendő dokumentumot (mivel ilyenkor már legenerálódik a kárszám ezért akár az is rákerülhet automatikusan ezzel is megkönnyítve a további ügyintézést akár.)
  • Az, hogy egy e-mail címre küldöm el az összes bescennelt (lefotózott) dokumentumot nem jó megoldás, főleg, ha nincs visszajelzés rövid időn belül arról, hogy a dokumentum megfelelt e. Ilyenkor marad az önellenőrzés vagy a telefonálgatás
  • Ha a weboldalon amúgy is kitöltöm az on-line kárbejelentést akkor annak a végén miért nincs egy lehetőség ahol egy check lista alapján tudom csatolni a szükséges dokumentumokat
  • Vagy, hogy még egyszerűbb legyen miért nincs magának a biztosítónak egy saját felülete ahol a kárszámmal és a rendszámmal belépve látom, hogy a folyamat hol tart, milyen dokumentumok szükségesek még, mi az amit beküldtem (és azt elfogadták e vagy sem)

A fentebb felsorolt lehetőségek jól láthatóan mind informatikai folyamat fejlesztések. Ne felejtsük el, hogy hazánkban is lehet már videó chat-en bankszámlát nyitni, sőt a Revolut-nál a számla nyitáshoz még ez sem szükséges, csak le kell fotóznunk a személyes iratainkat. Tehát az on-line ügyintézés nem idegen a hasonlóan erősen szabályozott banki szektortól sem. A jövőben a fizikai irodával rendelkező biztosítók száma pedig minden bizonnyal csökkenni fog, ezért pedig megnő a veszteségmentes on-line kárügyintézésre az igény.

Mi a konklúzió?

Jelen esetben mivel azt láttam, hogy a cég kárügyintézési folyamata nehézkes és rengeteg hiba lehetőséget tartalmaz ez eltántorított attól, hogy a céggel bármilyen szerződést is kössek a jövőben. Biztos, hogy nem csak én vagyok ezzel így hiszen a károsultak nagyrésze (hacsak nem rutinos) akkor pontosan ugyan ezen a folyamaton megy végig.

El kell azon gondolkozni, hogy ha egy belső üzleti folyamatunk rosszul működik akkor azt csak mi látjuk, jó esetben persze. Ellenben, ha e közben a folyamat közben szükségünk van a velünk üzleti kapcsolat álló ügyféltől valamire és a vele való kommunikációnk is rossz akkor azzal csökkentjük az ügyfél elégedettségét. Mindeközben pedig veszteségek keletkeznek a folyamatok során a mi cégünkben is és az övében is.

Kérdésed van? Nem értesz valami?

Szeretnél valakivel beszélgetni a Lean / Lean Startup / Lean IT-vel kapcsolatban, de nem tudod kihez fordulj? Foglalj időpontot egy beszélgetésre ha elakadtál és beszéljük meg a problémádat!

Scroll to Top

A honlap további használatához a sütik használatát el kell fogadni. További információ

A süti beállítások ennél a honlapnál engedélyezett a legjobb felhasználói élmény érdekében. Amennyiben a beállítás változtatása nélkül kerül sor a honlap használatára, vagy az "Elfogadás" gombra történik kattintás, azzal a felhasználó elfogadja a sütik használatát.

Bezárás